O bate-papo on-line é uma forma de interação comunicativa entre o cliente e o suporte técnico da empresa. O usuário pode fazer uma pergunta em um formulário pop-up que se abre após o lançamento do site.
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As estatísticas mostram que mais de 79% dos clientes escolhem esta forma de interação com a empresa. As respostas dos especialistas em suporte técnico vêm instantaneamente. O bate-papo on-line permite obter informações sobre a empresa sem interromper o estudo do site. Com a ajuda do bate-papo, o consumidor pode fazer um pedido rapidamente ou receber informações de seu interesse. E a administração da empresa vê a taxa de conversão dos visitantes do site.
Os funcionários da agência de informação Emarketer descobriram que 40% dos consumidores decidem comprar um produto ou serviço durante uma conversa em uma sala de bate-papo on-line. 65% dos entrevistados dizem que planejam voltar ao site da empresa mais tarde.
Razões para criar um bate-papo on-line:
O usuário gasta mais tempo no site. Este fator afeta positivamente a classificação da página nos mecanismos de busca.
Aumento das vendas on-line.
Comunicação instantânea entre os visitantes e os representantes da empresa.
Possibilidade de obter o número de telefone de contato do cliente ou endereço de e-mail para maior interação.
Simplificação da transferência de informações relativas a um produto ou serviço.
O bate-papo on-line não permitirá aos clientes que não querem perder tempo ligando para a empresa e aguardando a resposta de uma operadora.
Os benefícios dos bate-papos on-line
Aqui estão algumas razões pelas quais este recurso deve ser implementado no website de uma empresa.
Conveniência
Comunicação instantânea com os funcionários da empresa. O cliente não precisa ligar para números de contato e esperar a resposta de um especialista. A comunicação por bate-papo permite obter uma resposta a uma pergunta em um minuto.
Mais da metade dos entrevistados entrevistados falam positivamente sobre chats on-line como um método de economia de tempo. Uma pessoa pode fazer uma pergunta ao suporte técnico e continuar a viagem através do site.
Ausência de emoções negativas, porque enquanto espera por uma resposta, o cliente pode se meter na sua própria vida.
Possibilidade de salvar a conversa e trocar referências.
A discussão de uma questão importante levará um mínimo de tempo em comparação ao uso do e-mail.
Clientes em dúvida após a conversa finalmente decidirão sobre a necessidade de fazer uma compra. Consultas adicionais de um gerente dão a quantidade certa de informações relativas a um produto ou serviço em particular.
Economizando o orçamento
O chefe da empresa não precisa contratar um grande número de agentes, pois um funcionário está em diálogo com vários clientes. Um sistema inteligente de bate-papo online distribui perguntas a vários departamentos da empresa.
Os funcionários ajudam o cliente na escolha de um determinado produto, fornecendo consultas abrangentes. No decorrer da correspondência, o cliente pode acrescentar ao pedido já feito, o que leva a um aumento no valor do cheque.
A implementação de chat on-line no sistema leva apenas alguns minutos e é descomplicada.
A conversão e as vendas da loja aumentam significativamente.
O cliente potencial da empresa se sente muito mais confiante, sentindo o apoio dos especialistas da empresa. Por favor, note que trabalhadores competentes de suporte são a chave para o trabalho eficaz do bate-papo on-line. Os funcionários devem conhecer a fundo o sortimento e ser capazes de fornecer ao comprador uma assessoria profissional.
Características dos bate-papos on-line
Os chats on-line podem ser divididos em duas categorias com base nos seguintes critérios: tipo e grau de anonimato. Para entender as características de cada categoria, vamos analisá-las com mais detalhes:
Programas online. Tornaram-se disponíveis nos anos noventa do século passado. São pequenas aplicações que se parecem com fóruns e permitem aos usuários se comunicarem uns com os outros em tempo real. O atraso é de apenas alguns segundos. Há duas décadas, tal solução parecia aceitável. As comunicações são realizadas com a ajuda de textos, que devem ser inseridos em um campo especial. Na janela de visualização, o usuário tem todas as mensagens, e a barra lateral exibe os participantes.
Com base na voz. Estas são categorias de salas de bate-papo que oferecem uma troca multicanal de mensagens de voz entre os interlocutores. Para se comunicar, é necessário um microfone, um alto-falante e fones de ouvido. Este formato é popular em jogos on-line, assim como em webinars e conferências.
Conversas em vídeo. Eles se tornaram populares após o surgimento da tecnologia de transmissão de arrays de dados. Para fazer este tipo de comunicação, é necessário ter uma webcam.
Particular, compartilhada ou anônima. Todas estas são opções que permitem controlar o acesso. Chats privados implicam que há uma lista limitada de usuários. A privacidade e o número de membros do bate-papo podem ser definidos nas configurações. O bate-papo público tem acesso livre para todos após o procedimento de registro.
Como escolher o melhor bate-papo on-line?
Use as seguintes dicas para escolher a sala de bate-papo certa:
Analise o custo. Este parâmetro depende do número de gerentes de trabalho e da funcionalidade. Há serviços que definem o custo dependendo do período de pagamento.
Leia as informações sobre o período de teste. Usando a versão experimental, você pode explorar todas as características do aplicativo.
Aprenda tudo sobre a funcionalidade para que você entenda o que receberá e quais funcionalidades estarão disponíveis ao utilizá-la.
Certifique-se da qualidade da versão móvel.
Explore a possibilidade de integração.
Descubra se existe uma opção para criar um chatbot. Dessa forma, você pode fornecer conselhos aos clientes após o horário comercial.
Aos usuários são oferecidas uma variedade de opções no mercado que você pode usar para criar e adicionar os chatbots online necessários ao seu site. Há programas gratuitos e pagos.
Para começar, você precisará entender quais são seus objetivos. Pense em quais tarefas você quer resolver ao utilizar o serviço. Analise as solicitações do cliente, leia as perguntas mais freqüentes. Traçar o caminho do cliente: em que estágio ele se volta para a empresa. Com base nestas informações, você pode criar um chatbot adequado.
Usando chatbots no messenger, construa uma relação duradoura com os clientes e sua retenção.
Dica: para manter contato com os clientes, peça-lhes que deixem um endereço de e-mail ou outros contatos.
Revisão das 2 principais salas de bate-papo on-line
Vamos dar uma olhada nos 2 melhores serviços para a criação de chats on-line. A partir deles você pode escolher a opção certa para seu negócio.
Jivosite
Vantagens do serviço:
interface simples,
mais de 20 idiomas,
é possível fazer um bate-papo para a equipe,
integra-se com redes sociais, incluindo serviços como Yandex.Metrika e Google Analytics,
a capacidade de usar a versão básica gratuita,
versão teste dá acesso para criar qualquer número de bate-papos on-line,
a capacidade de acrescentar respostas rápidas,
aplicação especial para operadores e acompanhamento de seu trabalho no formato de estatísticas.
Devido a estas vantagens, este serviço é encontrado com bastante freqüência. Além de uma interface de fácil utilização e configuração de chats on-line, o serviço permite avaliar rapidamente o desempenho dos operadores, fornecendo dados sobre os clientes e estatísticas sobre o trabalho. Além disso, é possível integrar com redes sociais e mensageiros (Telegramas, Viber, WhatsApp).
Envybox
Vantagens do serviço:
A capacidade de anexar arquivos de mídia à mensagem,
identificação do usuário através de redes sociais,
integração com redes sociais e mensageiros (WhatsApp, Viber, Yandex.Metrika, Google Analytics, Mail.ru ratings, CRM-systems),
a capacidade de classificar os operadores no final de um diálogo,
vários sistemas de widget,
Escolha de variantes de projeto.
O serviço é conveniente tanto para os visitantes quanto para os operadores. A identificação do usuário com a ajuda de redes sociais economiza tempo e não requer a inserção de dados padrão (nome, número de telefone, e-mail). Se o usuário não quiser ser autorizado, ele recebe um nome que permite distingui-lo (por exemplo, um texugo verde ou uma toupeira amarela).
Conclusão
O uso de chats on-line simplifica o processo de comunicação com o público. Não apenas o tempo dos operadores é economizado, mas também o dinheiro para a organização de tal interação. Escolha o serviço certo e estabeleça um bate-papo hoje mesmo.