Chat online: cos’è e come usarla

La chat online è una forma di interazione comunicativa tra il cliente e il supporto tecnico dell’azienda. L’utente può porre una domanda in un modulo pop-up che si apre dopo l’avvio del sito.

Lo scopo della chat online

Le statistiche mostrano che oltre il 79% dei clienti sceglie questa forma di interazione con l’azienda. Le risposte degli specialisti dell’assistenza tecnica arrivano istantaneamente. La chat online consente di ottenere informazioni sull’azienda senza interrompere lo studio del sito. Con l’aiuto della chat il consumatore può effettuare rapidamente un ordine o ricevere informazioni di interesse. E il management dell’azienda vede il tasso di conversione dei visitatori del sito.

I dipendenti dell’agenzia di informazioni Emarketer hanno scoperto che il 40% dei consumatori decide di acquistare un prodotto o un servizio durante una conversazione in una chat room online. Il 65% degli intervistati dichiara di avere intenzione di tornare sul sito web dell’azienda in un secondo momento.

Motivi per creare una chat online:

• L’utente trascorre più tempo sul sito. Questo fattore influisce positivamente sul posizionamento delle pagine nei motori di ricerca.
• Aumento delle vendite online.
• Comunicazione istantanea tra i visitatori e i rappresentanti dell’azienda.
• Possibilità di ottenere il numero di telefono o l’indirizzo e-mail del cliente per ulteriori interazioni.
• Semplificazione del trasferimento di informazioni su un prodotto o un servizio.
• La chat online non farà perdere tempo ai clienti che non vogliono chiamare l’azienda e aspettare la risposta di un operatore.

I vantaggi delle chat online

Ecco alcuni motivi per cui questa funzione dovrebbe essere implementata sul sito web di un’azienda.

Convenienza

1. Comunicazione istantanea con i dipendenti dell’azienda. Il cliente non deve chiamare i numeri di contatto e attendere la risposta di uno specialista. La comunicazione via chat consente di ottenere una risposta a una domanda entro un minuto.
2. Oltre la metà degli intervistati parla positivamente delle chat online come metodo per risparmiare tempo. Una persona può porre una domanda al supporto tecnico e continuare il suo viaggio nel sito.
3. Assenza di emozioni negative, perché nell’attesa di una risposta il cliente può pensare ai propri affari.
4. Possibilità di salvare la conversazione e di scambiare riferimenti.
5. La discussione di un problema importante richiederà un tempo minimo rispetto all’utilizzo dell’e-mail.
6. I clienti dubbiosi, dopo la chat, decideranno finalmente sulla necessità di effettuare un acquisto. Le consultazioni aggiuntive di un manager forniscono la giusta quantità di informazioni su un particolare prodotto o servizio.

Risparmiare il budget

1. Il responsabile dell’azienda non ha bisogno di assumere un gran numero di agenti, perché un solo dipendente dialoga con più clienti. Un sistema di chat online intelligente distribuisce le domande a diversi reparti dell’azienda.
2. I dipendenti aiutano il cliente a scegliere un determinato prodotto, fornendo consulenze complete. Nel corso della corrispondenza, il cliente può aggiungere qualcosa all’ordine già effettuato, con conseguente aumento del valore dell’assegno.
3. L’implementazione della chat online nel sistema richiede solo pochi minuti ed è semplice.
4. Le conversioni e le vendite del negozio aumentano in modo significativo.

Il potenziale cliente dell’azienda si sente molto più sicuro, sentendo il supporto degli specialisti dell’azienda. Si noti che gli operatori competenti sono la chiave per un lavoro efficace della chat online. I dipendenti devono conoscere a fondo l’assortimento ed essere in grado di fornire all’acquirente una consulenza professionale.

Caratteristiche delle chat online

Le chat online possono essere suddivise in due categorie in base ai seguenti criteri: tipo e grado di anonimato. Per comprendere le caratteristiche di ciascuna categoria, analizziamole più in dettaglio:

• Programmi online. Sono diventati disponibili negli anni Novanta del secolo scorso. Si tratta di piccole applicazioni che assomigliano a forum e che permettono agli utenti di comunicare tra loro in tempo reale. Il ritardo è di pochi secondi. Due decenni fa, una soluzione del genere sembrava accettabile. Le comunicazioni avvengono con l’aiuto del testo, che deve essere inserito in un campo speciale. Nella finestra di visualizzazione, l’utente ha a disposizione tutti i messaggi e la barra laterale mostra i partecipanti.
• A voce. Si tratta di categorie di chat che offrono uno scambio multicanale di messaggi vocali tra gli interlocutori. Per comunicare, sono necessari un microfono, un altoparlante e delle cuffie. Questo formato è popolare nei giochi online, così come nei webinar e nelle conferenze.
• Video chat. Sono diventate popolari dopo la comparsa della tecnologia degli array di dati in streaming. Per effettuare questo tipo di comunicazione è necessario disporre di una webcam.
• Private, condivise o anonime. Sono tutte opzioni che consentono di controllare l’accesso. Le chat private implicano un elenco limitato di utenti. La privacy e il numero di membri della chat possono essere impostati nelle impostazioni. La chat pubblica ha accesso libero per tutti dopo la procedura di registrazione.

Come scegliere la migliore chat online?

Utilizzate i seguenti suggerimenti per scegliere la chat giusta:

• Analizzare il costo. Questo parametro dipende dal numero di manager che lavorano e dalla funzionalità. Ci sono servizi che stabiliscono il costo in base al periodo di pagamento.
• Leggete le informazioni sul periodo di prova. Utilizzando la versione di prova, è possibile esplorare tutte le caratteristiche dell’applicazione.
• Scoprite tutte le funzionalità in modo da capire cosa otterrete e quali caratteristiche saranno disponibili durante l’utilizzo.
• Assicuratevi della qualità della versione mobile.
• Esplorate la possibilità di integrazione.
• Scoprite se esiste la possibilità di creare un chatbot. In questo modo potrete fornire consulenza ai clienti anche fuori orario.
• Il mercato offre agli utenti una serie di opzioni che possono essere utilizzate per creare e aggiungere i chatbot online necessari al vostro sito. Esistono programmi gratuiti e a pagamento.

Per cominciare, dovrete capire quali sono i vostri obiettivi. Pensate a quali compiti volete risolvere quando utilizzate il servizio. Analizzate le richieste dei clienti, leggete le domande più frequenti. Tracciate il percorso del cliente: in quale fase si rivolge all’azienda. Sulla base di queste informazioni è possibile creare un chatbot adatto.

Utilizzando i chatbot in messenger, è possibile costruire un rapporto duraturo con i clienti e fidelizzarli.

Suggerimento: per rimanere in contatto con i clienti, chiedete loro di lasciare un indirizzo e-mail o altri contatti.

Recensione delle 2 migliori chat room online

Diamo un’occhiata ai 2 migliori servizi per la creazione di chat online. Tra questi potrete scegliere l’opzione giusta per la vostra attività.

Jivosite

Vantaggi del servizio:

• interfaccia semplice,
• più di 20 lingue,
• è possibile creare una chat per il team,
• si integra con i social network, compresi servizi come Yandex.Metrika e Google Analytics,
• la possibilità di utilizzare la versione base gratuita,
• la versione di prova dà accesso alla creazione di un numero qualsiasi di chat online,
• la possibilità di aggiungere risposte rapide,
• applicazione speciale per gli operatori e tracciamento del loro lavoro sotto forma di statistiche.

Grazie a questi vantaggi, questo servizio è molto diffuso. Oltre a un’interfaccia facile da usare e alla configurazione delle chat online, il servizio consente di valutare rapidamente le prestazioni degli operatori, fornendo dati sui clienti e statistiche sul lavoro. Inoltre, è possibile l’integrazione con i social network e i messenger (Telegram, Viber, WhatsApp).

Envybox

Vantaggi del servizio:

• La possibilità di allegare file multimediali al messaggio,
• identificazione dell’utente attraverso i social network,
• integrazione con social network e messenger (WhatsApp, Viber, Yandex.Metrika, Google Analytics, valutazioni di Mail.ru, sistemi CRM),
• la possibilità di valutare gli operatori alla fine di un dialogo,
• vari sistemi di widget,
• scelta di varianti di design.

Il servizio è conveniente sia per i visitatori che per gli operatori. L’identificazione dell’utente con l’aiuto dei social network fa risparmiare tempo e non richiede l’inserimento di dati standard (nome, numero di telefono, e-mail). Se l’utente non vuole essere autorizzato, gli viene assegnato un nome che permette di distinguerlo (ad esempio, un tasso verde o una talpa gialla).

Chat online — Domande frequenti

Che cos’è la chat online?

È un canale di messaggistica in tempo reale su sito o app per assistenza, vendite e supporto con operatori o chatbot.

Come funziona e come si integra sul sito?

Si aggiunge uno script/widget della piattaforma: l’utente clicca il pulsante e scrive; gli operatori rispondono da una dashboard web o app mobile.

Quali sono i vantaggi della chat online per un’azienda?

Risposte più rapide, più conversioni e soddisfazione, raccolta lead, FAQ automatizzate e KPI come tempi medi e tasso di risoluzione.

Come scegliere una piattaforma di chat online?

Valuta facilità d’uso, automazioni/chatbot, integrazioni (CRM, email, social), gestione team/SLA, personalizzazione, app mobile e report.

Chat online e privacy: come essere conformi al GDPR?

Informa gli utenti, raccogli solo i dati necessari, gestisci il consenso, firma un DPA col fornitore e definisci una retention chiara delle conversazioni.

Conclusione

L’uso delle chat online semplifica il processo di comunicazione con il pubblico. Si risparmia non solo il tempo degli operatori, ma anche il denaro per l’organizzazione di tale interazione. Scegliete il servizio giusto e create una chat oggi stesso.