Le chat en ligne : de quoi s’agit-il et comment l’utiliser ?

Le chat en ligne est une forme d’interaction communicative entre le client et le support technique de l’entreprise. L’utilisateur peut poser une question dans un formulaire contextuel qui s’ouvre après le lancement du site.

Le but du chat en ligne

Les statistiques montrent que plus de 79 % des clients choisissent cette forme d’interaction avec l’entreprise. Les réponses des spécialistes du support technique sont instantanées. Le chat en ligne permet d’obtenir des informations sur l’entreprise sans interrompre l’étude du site. Avec l’aide du chat, le consommateur peut rapidement passer une commande ou recevoir des informations qui l’intéressent. Et la direction de l’entreprise voit le taux de conversion des visiteurs du site.

Les employés de l’agence d’information Emarketer ont constaté que 40 % des consommateurs décident d’acheter un produit ou un service au cours d’une conversation dans un salon de discussion en ligne. 65 % des personnes interrogées déclarent qu’elles prévoient de revenir ultérieurement sur le site Web de l’entreprise.

Raisons de créer un chat en ligne :

• L’utilisateur passe plus de temps sur le site. Ce facteur affecte positivement le classement des pages dans les moteurs de recherche.
• Augmentation des ventes en ligne.
• Communication instantanée entre les visiteurs et les représentants de l’entreprise.
• Possibilité d’obtenir le numéro de téléphone ou l’adresse électronique du client pour une interaction ultérieure.
• Simplification du transfert d’informations concernant un produit ou un service.
• Le chat en ligne ne permet pas aux clients qui ne veulent pas perdre de temps à appeler l’entreprise et à attendre qu’un opérateur leur réponde.

Les avantages des chats en ligne

Voici quelques raisons pour lesquelles cette fonctionnalité devrait être mise en œuvre sur le site Web d’une entreprise.

Commodité

• Communication instantanée avec les employés de l’entreprise. Le client n’a pas besoin d’appeler des numéros de contact et d’attendre qu’un spécialiste lui réponde. La communication par chat permet d’obtenir une réponse à une question dans la minute qui suit.
• Plus de la moitié des personnes interrogées parlent positivement des chats en ligne comme d’une méthode permettant de gagner du temps. Une personne peut poser une question au support technique et poursuivre son voyage sur le site.
• Absence d’émotions négatives, car en attendant une réponse, le client peut s’occuper de ses affaires.
• Possibilité d’enregistrer la conversation et d’échanger des références.
• La discussion d’un problème important prendra un minimum de temps par rapport à l’utilisation du courrier électronique.
• Les clients qui doutent après le chat décideront finalement de la nécessité d’effectuer un achat. Les consultations supplémentaires d’un responsable donnent la bonne quantité d’informations concernant un produit ou un service particulier.

Économiser le budget

• Le chef d’entreprise n’a pas besoin d’engager un grand nombre d’agents, car un employé dialogue avec plusieurs clients. Un système de chat en ligne intelligent distribue les questions à plusieurs départements de l’entreprise.
• Les employés aident le client à choisir un produit particulier en lui offrant des consultations complètes. Au cours de la correspondance, le client peut compléter la commande déjà effectuée, ce qui entraîne une augmentation de la valeur du chèque.
• La mise en œuvre du chat en ligne dans le système ne prend que quelques minutes et n’est pas compliquée.
• La conversion et les ventes du magasin augmentent de manière significative.

Le client potentiel de l’entreprise se sent beaucoup plus en confiance, sentant le soutien des spécialistes de l’entreprise. Veuillez noter que des employés compétents sont la clé du bon fonctionnement du chat en ligne. Les employés doivent connaître parfaitement l’assortiment et être en mesure de fournir à l’acheteur des conseils professionnels.

Caractéristiques des chats en ligne

Les chats en ligne peuvent être divisés en deux catégories sur la base des critères suivants : le type et le degré d’anonymat. Pour comprendre les caractéristiques de chaque catégorie, examinons-les plus en détail :

• Les programmes en ligne. Ils sont apparus dans les années 90 du siècle dernier. Il s’agit de petites applications qui ressemblent à des forums et permettent aux utilisateurs de communiquer entre eux en temps réel. Le délai n’est que de quelques secondes. Il y a deux décennies, une telle solution semblait acceptable. Les communications se font à l’aide de texte, qui doit être saisi dans un champ spécial. Dans la fenêtre d’affichage, l’utilisateur dispose de tous les messages, et la barre latérale affiche les participants.
• Basé sur la voix. Il s’agit de catégories de salons de discussion qui proposent un échange multicanal de messages vocaux entre les interlocuteurs. Pour communiquer, vous avez besoin d’un microphone, d’un haut-parleur et d’un casque. Ce format est populaire dans les jeux en ligne, ainsi que dans les webinaires et les conférences.
• Les chats vidéo. Ils sont devenus populaires après l’apparition de la technologie des réseaux de données en continu. Pour réaliser ce type de communication, il est nécessaire de disposer d’une webcam.
• Privé, partagé ou anonyme. Ce sont toutes des options qui vous permettent de contrôler l’accès. Les chats privés impliquent qu’il existe une liste limitée d’utilisateurs. La confidentialité et le nombre de membres du chat peuvent être définis dans les paramètres. Le chat public est accessible gratuitement à tous après la procédure d’inscription.

Comment choisir le meilleur chat en ligne ?

Utilisez les conseils suivants pour choisir le bon chat :

• Analysez le coût. Ce paramètre dépend du nombre de gestionnaires actifs et des fonctionnalités. Il existe des services qui fixent le coût en fonction de la période de paiement.
• Lisez les informations relatives à la période d’essai. En utilisant la version d’essai, vous pouvez explorer toutes les caractéristiques de l’application.
• Renseignez-vous sur les fonctionnalités afin de comprendre ce que vous obtiendrez et quelles fonctions seront disponibles lors de son utilisation.
• Assurez-vous de la qualité de la version mobile.
• Explorez les possibilités d’intégration.
• Découvrez s’il existe une option permettant de créer un chatbot. Ainsi, vous pourrez fournir des conseils aux clients en dehors des heures de bureau.
• Les utilisateurs se voient offrir une variété d’options sur le marché que vous pouvez utiliser pour créer et ajouter les chatbots en ligne nécessaires à votre site. Il existe des programmes gratuits et payants.

Pour commencer, vous devrez comprendre quels sont vos objectifs. Réfléchissez aux tâches que vous souhaitez résoudre en utilisant le service. Analysez les demandes des clients, lisez les questions fréquemment posées. Retracez le parcours du client : à quel stade il s’adresse à l’entreprise. Vous pouvez créer un chatbot adapté à partir de ces informations.

En utilisant les chatbots dans messenger, construisez une relation durable avec les clients et leur fidélisation.

Conseil : pour rester en contact avec les clients, demandez-leur de laisser une adresse e-mail ou d’autres contacts.

Examen des 2 meilleurs services de chat en ligne

Jetons un coup d’œil aux 2 meilleurs services de création de chats en ligne. Parmi eux, vous pourrez choisir la bonne option pour votre entreprise.

Jivosite

Avantages du service :

• interface simple,
• plus de 20 langues,
• il est possible de faire un chat pour l’équipe,
• s’intègre aux réseaux sociaux, y compris des services comme Yandex.Metrika et Google Analytics,
• la possibilité d’utiliser la version de base gratuite,
• la version de test donne accès à la création d’un nombre illimité de chats en ligne,
• la possibilité d’ajouter des réponses rapides,
• application spéciale pour les opérateurs et suivi de leur travail sous forme de statistiques.

En raison de ces avantages, on trouve ce service assez souvent. En plus d’une interface conviviale et de la configuration des chats en ligne, le service permet d’évaluer rapidement les performances des opérateurs, en fournissant des données sur les clients et des statistiques sur le travail. En outre, il est possible de l’intégrer aux réseaux sociaux et aux messageries (Telegram, Viber, WhatsApp).

Envybox

Avantages du service :

• La possibilité de joindre des fichiers multimédias au message,
• identification de l’utilisateur à travers les réseaux sociaux,
• l’intégration avec les réseaux sociaux et les messageries (WhatsApp, Viber, Yandex.Metrika, Google Analytics, les évaluations de Mail.ru, les systèmes CRM),
• la possibilité de noter les opérateurs à la fin d’un dialogue,
• divers systèmes de widgets,
• Choix de variantes de design.

Le service est pratique tant pour les visiteurs que pour les opérateurs. L’identification de l’utilisateur à l’aide des réseaux sociaux permet de gagner du temps et ne nécessite pas la saisie de données standard (nom, numéro de téléphone, e-mail). Si l’utilisateur ne veut pas être autorisé, il reçoit un nom qui permet de le distinguer (par exemple, un blaireau vert ou une taupe jaune).

Conclusion

L’utilisation des chats en ligne simplifie le processus de communication avec le public. Non seulement le temps des opérateurs est économisé, mais aussi l’argent pour l’organisation d’une telle interaction. Choisissez le bon service et organisez un chat dès aujourd’hui.

Ilya Lavrov

I’m a product and graphic designer with 10-years background. Writing about branding, logo creation and business.