Chat en línea: qué es y cómo utilizarlo

El chat online es una forma de interacción comunicativa entre el cliente y el soporte técnico de la empresa. El usuario puede hacer una pregunta en un formulario emergente que se abre tras el lanzamiento del sitio.

El propósito del chat en línea

Las estadísticas muestran que más del 79% de los clientes eligen esta forma de interacción con la empresa. Las respuestas de los especialistas de soporte técnico llegan al instante. El chat en línea permite obtener información sobre la empresa sin interrumpir el estudio del sitio. Con la ayuda del chat el consumidor puede realizar rápidamente un pedido o recibir información de interés. Y la dirección de la empresa ve la tasa de conversión de los visitantes del sitio.

Los empleados de la agencia de información Emarketer descubrieron que el 40% de los consumidores deciden comprar un producto o servicio durante una conversación en una sala de chat online. El 65% de los encuestados afirma que piensa volver al sitio web de la empresa más adelante.

Razones para crear un chat en línea:

• El usuario pasa más tiempo en la página. Este factor afecta positivamente a la clasificación de la página en los motores de búsqueda.
• Aumento de las ventas en línea.
• Comunicación instantánea entre los visitantes y los representantes de la empresa.
• Posibilidad de obtener el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de contacto del cliente para una mayor interacción.
• Simplificación de la transferencia de información sobre un producto o servicio.
• El chat en línea no permite a los clientes que no quieren perder el tiempo llamando a la empresa y esperando a que un operador responda.

Las ventajas de los chats en línea

He aquí algunas razones por las que esta función debería implementarse en el sitio web de una empresa.

Comodidad

• Comunicación instantánea con los empleados de la empresa. El cliente no necesita llamar a los números de contacto y esperar a que un especialista le responda. La comunicación por chat le permite obtener una respuesta a una pregunta en un minuto.
• Más de la mitad de los encuestados hablan positivamente de los chats en línea como método para ahorrar tiempo. Una persona puede hacer una pregunta al soporte técnico y continuar su viaje por el sitio.
• Ausencia de emociones negativas, porque mientras espera una respuesta el cliente puede ocuparse de sus propios asuntos.
• Posibilidad de guardar la conversación e intercambiar referencias.
• Discutir un asunto importante llevará un mínimo de tiempo en comparación con el uso del correo electrónico.
• Los clientes que dudan después del chat se decidirán finalmente sobre la necesidad de realizar una compra. Las consultas adicionales de un gestor dan la información adecuada sobre un producto o servicio concreto.

Ahorro de presupuesto

• El director de la empresa no necesita contratar a un gran número de agentes, ya que un empleado dialoga con varios clientes. Un sistema de chat online inteligente distribuye las preguntas a varios departamentos de la empresa.
• Los empleados ayudan al cliente a elegir un determinado producto mediante consultas exhaustivas. En el transcurso de la correspondencia, el cliente puede ampliar el pedido ya realizado, lo que conlleva un aumento del valor del cheque.
• Implementar el chat en línea en el sistema sólo lleva unos minutos y no es complicado.
• La conversión y las ventas en la tienda aumentan considerablemente.
• El cliente potencial de la empresa se siente mucho más seguro, al sentir el apoyo de los especialistas de la firma. Tenga en cuenta que los trabajadores de apoyo competentes son la clave para el trabajo eficaz del chat en línea. Los empleados deben conocer a fondo el surtido y ser capaces de proporcionar al comprador un asesoramiento profesional.

Características de los chats en línea

Los chats en línea pueden dividirse en dos categorías en función de los siguientes criterios: tipo y grado de anonimato. Para entender las características de cada categoría, vamos a verlas con más detalle:

• Programas en línea. Aparecieron en los años noventa del siglo pasado. Se trata de pequeñas aplicaciones con aspecto de foro que permiten a los usuarios comunicarse entre sí en tiempo real. La demora es de sólo unos segundos. Hace dos décadas, esta solución parecía aceptable. Las comunicaciones se realizan con la ayuda de texto, que debe introducirse en un campo especial. En la ventana de visualización, el usuario tiene todos los mensajes, y en la barra lateral aparecen los participantes.
• Basados en la voz. Son categorías de salas de chat que ofrecen un intercambio multicanal de mensajes de voz entre los interlocutores. Para comunicarse, se necesita un micrófono, un altavoz y auriculares. Este formato es popular en los juegos en línea, así como en los seminarios web y las conferencias.
• Videochats. Se hicieron populares tras la aparición de la tecnología de transmisión de datos por streaming. Para realizar este tipo de comunicación es necesario disponer de una webcam.
• Privados, compartidos o anónimos. Son opciones que permiten controlar el acceso. Los chats privados implican que hay una lista limitada de usuarios. La privacidad y el número de miembros del chat se pueden establecer en la configuración. El chat público es de libre acceso para todo el mundo tras el procedimiento de registro.

¿Cómo elegir el mejor chat en línea?

Utilice los siguientes consejos para elegir la sala de chat adecuada:

• Analice el coste. Este parámetro depende del número de gestores y de la funcionalidad. Hay servicios que fijan el coste en función del periodo de pago.
• Lee la información sobre el periodo de prueba. Utilizando la versión de prueba, puedes explorar todas las características de la aplicación.
• Aprende todo sobre la funcionalidad para que entiendas lo que obtendrás y qué características estarán disponibles mientras lo usas.
• Asegúrate de la calidad de la versión móvil.
• Explore la posibilidad de integración.
• Averigüe si existe la opción de crear un chatbot. De este modo, podrá asesorar a los clientes fuera de horario.
• En el mercado hay una gran variedad de opciones que puedes utilizar para crear y añadir los chatbots online necesarios a tu sitio. Hay programas gratuitos y de pago.

Para empezar, tendrá que entender cuáles son sus objetivos. Piensa en qué tareas quieres resolver al utilizar el servicio. Analice las peticiones de los clientes, lea las preguntas más frecuentes. Trace la trayectoria del cliente: en qué momento acude a la empresa. A partir de esta información puedes crear un chatbot adecuado.

Utilizando chatbots en messenger, construye una relación duradera con los clientes y su retención.

Consejo: Para mantener el contacto con los clientes, pídales que dejen una dirección de correo electrónico u otros contactos.

Revisión de las 2 mejores salas de chat en línea

Echemos un vistazo a los 2 mejores servicios para crear chats en línea. Entre ellos puedes elegir la opción adecuada para tu negocio.

Jivosite

Ventajas del servicio:

• interfaz sencilla,
• más de 20 idiomas,
• es posible hacer un chat para el equipo,
• se integra con las redes sociales, incluyendo servicios como Yandex.Metrika y Google Analytics,
• la posibilidad de utilizar la versión básica gratuita,
• la versión de prueba da acceso a crear cualquier número de chats en línea,
• la posibilidad de añadir respuestas rápidas,
• aplicación especial para los operadores y el seguimiento de su trabajo en el formato de las estadísticas.

Debido a estas ventajas, este servicio se encuentra con bastante frecuencia. Además de una interfaz fácil de usar y la configuración de los chats en línea, el servicio le permite evaluar rápidamente el rendimiento de los operadores, proporcionando datos sobre los clientes y las estadísticas sobre el trabajo. Además, es posible la integración con redes sociales y mensajeros (Telegram, Viber, WhatsApp).

Envybox

Ventajas del servicio:

• La posibilidad de adjuntar archivos multimedia al mensaje,
• identificación del usuario a través de las redes sociales,
• integración con redes sociales y mensajeros (WhatsApp, Viber, Yandex.Metrika, Google Analytics, valoraciones de Mail.ru, sistemas CRM),
• la posibilidad de calificar a los operadores al final de un diálogo,
• varios sistemas de widgets,
• elección de variantes de diseño.

El servicio es cómodo tanto para los visitantes como para los operadores. La identificación del usuario con la ayuda de las redes sociales ahorra tiempo y no requiere la introducción de datos estándar (nombre, número de teléfono, correo electrónico). Si el usuario no quiere ser autorizado, se le da un nombre que permite distinguirlo (por ejemplo, un tejón verde o un topo amarillo).

Conclusión

El uso de chats en línea simplifica el proceso de comunicación con el público. No sólo se ahorra el tiempo de los operadores, sino también el dinero para la organización de dicha interacción. Elija el servicio adecuado y cree un chat hoy mismo.

Ilya Lavrov

Soy diseñador gráfico y de producto con 10 años de experiencia. Escribiendo sobre branding, creación de logotipos y negocios